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Avances en reconocimiento y procesamiento de voz Tendencias de IA en el centro de contacto: dónde se encuentra la tecnología hoy

24/03/2023 Una publicación invitada de Jonathan Rosenberg*

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La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar fundamentalmente el centro de contacto. Los tiempos de respuesta más rápidos al cliente y los costos operativos más bajos son solo dos de los muchos beneficios que puede brindar. Sin embargo, la realidad es que solo un pequeño porcentaje de centros de contacto en todo el mundo están cosechando estos beneficios en la actualidad.

Pero, ¿por qué las empresas deberían retrasar la integración de la IA cuando el valor agregado es tan grande? Esto se debe a que los modelos de IA son costosos de capacitar y mantener y deben personalizarse para cada centro de contacto. Aunque estos costos se han reducido significativamente durante la última década, siguen siendo prohibitivos para muchos.

En los últimos dos años, ha habido importantes desarrollos en los modelos de IA para el procesamiento del lenguaje natural (NLP) según lo requieran los centros de contacto. Ahora estamos en la fase del llamado Modelo de Lenguaje Grande (LLM). El más conocido de estos modelos es el GPT-3 de OpenAI, pero existen otros productos de la competencia y variantes de código abierto.

Estos modelos eliminan la necesidad de entrenar la IA y permiten personalizar la funcionalidad del modelo. Esto, a su vez, significa que el costo de entrenar y mantener los modelos de IA se reduce drásticamente. La implementación de esta tecnología en la industria del centro de contacto elimina la barrera final para la adopción masiva de IA en el mercado.

ChatGPT puede revolucionar el centro de contacto

A primera vista, los chatbots son una aplicación obvia para ChatGPT. Sin embargo, no son los campos de aplicación de primera elección, porque ChatGPT puede responder preguntas hoy, pero no puede llevar a cabo acciones. Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, busca una asistencia que va más allá de una simple respuesta. En muchos casos, se trata de tareas más complejas, como procesar una devolución, cancelar una cuenta o transferir dinero. ¿Será esto posible alguna vez? Sin duda.

Cuando se utiliza ChatGPT para responder preguntas, responde en función de la información disponible en Internet. Sin embargo, no tiene acceso al conocimiento fuera de línea. Las consultas de los clientes a menudo involucran información que no se puede encontrar en Internet. Esta es exactamente la razón por la que los clientes a menudo llaman al servicio de atención al cliente en primer lugar.

ChatGPT sobresale en la generación de texto y la creación de contenido nuevo a partir de la información en línea existente. Cuando un usuario se pone en contacto con una marca, no quiere texto creativo, quiere acción inmediata. Todo esto será posible en el futuro, pero también significa que es poco probable que el primer caso de uso sean los chatbots.

Confianza del cliente sensible

Si las empresas intentan hacer pasar voces automatizadas como contactos humanos, esto genera una pérdida de confianza. Ningún cliente quiere sentirse engañado cuando se da cuenta de que se ha comunicado con una IA. En 2023, la experiencia del cliente determinará el éxito o el fracaso de las marcas.

Más que nunca, las personas recurren al servicio de atención al cliente con problemas emocionales y angustiosos, como el aumento del costo de vida, las interrupciones en los viajes y las condiciones climáticas extremas. Ante tales interrogantes, que podrían agudizarse aún más este año, ganarán la carrera aquellas marcas que muestren empatía y comprensión, aspectos que muchas veces van de la mano con el contacto interpersonal.

Por lo tanto, en 2023, las empresas trabajarán para lograr un mejor equilibrio entre las experiencias de los clientes humanos y digitales. La empatía y el juicio humanos combinados con la velocidad y la amplitud de los datos de una IA son cruciales para manejar el creciente volumen de interacciones sensibles con los clientes. Este cambio hacia una colaboración más colaborativa e inteligente entre los seres humanos y la IA ayudará a empoderar a los empleados al tiempo que permite un mayor autoservicio y satisfacción del cliente.

Construir en lugar de comprar

Hasta ahora, los proveedores de software para centros de contacto han desarrollado sus soluciones de IA completamente internamente. Recopilan datos de los clientes y los utilizan para entrenar, personalizar, probar, optimizar y mantener modelos de IA. La sabiduría convencional era que solo pueden sobrevivir en la IA si el desarrollo interno es lo primero y las adquisiciones lo segundo.

Muchos de los grandes proveedores de tecnología como Amazon, Google e IBM están haciendo un trabajo importante en este momento. Puede recuperar los altos costos de desarrollo de IA al vender en una variedad de mercados más allá del mercado del centro de contacto. Las empresas ya no se ven obligadas a pasar largas horas desarrollando sus propias soluciones, y esta mentalidad se volverá más generalizada en tiempos de recesión cuando los ejecutivos busquen reducir costos.

Al 30/10/2020

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En 2023, la tendencia aumentará en consecuencia a medida que la tecnología se vuelva cada vez más compleja y poderosa. Los equipos se centrarán en innovar con la tecnología disponible en lugar de gastar tiempo y recursos valiosos en desarrollar modelos de IA personalizados para los clientes y recopilar grandes cantidades de datos. Esto establecerá un nuevo punto de referencia para la industria de los centros de contacto, otorgándole una mejora significativa en su base de trabajo.

(DNI:49257954)